Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Pendekatan Servqual

Studi Kasus Rumah Sakit di Kota Padang

Authors

  • Wilda Tri Yuliza Universitas Alifah Padang Author
  • Gusrianti Universitas Alifah Padang Author
  • Wendi Wahyu Utama Universitas Putra Indonesia "YPTK" image/svg+xml Author

DOI:

https://doi.org/10.59435/jurdikes.v3i2.556

Keywords:

Kepuasan pasien, pelayanan, rumah sakit, SERVQUAL

Abstract

Kepuasan pasien menjadi salah satu indikator utama dalam mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari Kemenkes (2023) di beberapa rumah sakit di Indonesia menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat jalan umumnya masih di bawah target yang ditetapkan oleh standar pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit Bhayangkara Padang yang merupakan rumah sakit umum kelas D, selama satu tahun terakhir mengalami penurunan dan kenaikan jumlah kunjungan pasien rawat jalan setiap bulannya dengan indeks kepuasan pasien rawat jalan masih 75%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan dengan pendekatan SERVQUAL di Rumah Sakit. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif desain cross sectional, pengumpulan data melalui kuesioner dengan teknik wawancara kepada pasien rawat jalan yang berkunjung ke rumah sakit selama periode pengumpulan data dengan jumlah sampel 96 orang menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian didapatkan bahwa pasien menilai kehandalan (52,1%), daya tanggap (54,2%), jaminan (47,9%), empati (38,5%), dan bukti fisik (51,0%) tidak bermutu. Terdapat pengaruh kehandalan (p-value = 0,012), daya tanggap (p-value = 0,000),  empati (p-value = 0,000), serta bukti fisik (p-value = 0,024) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Sebaliknya, dimensi jaminan tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan mutu pelayanan terutama pada aspek kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti fisik perlu menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Dharmawan, I. (2021). Analisis Pengaruh Dimensi SERVQUAL terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 12(3), 112-121.

Dinas Kesehatan Kota Padang. (2023). Profil Kesehatan Kota Padang. Padang.

Herlambang, Y. (2017). Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish.

Irawan, S., Pakpahan, S.E., & Kafesa, A. (2020). Hubungan Keandalan.Ketanggapan, dan Sikap Empati pada Pelayanan Laboratorium terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Kasih Bunda [Skripsi]. Teknologi Laboratorium Medik: Institut Kesehatan Rajawali.

Kemenkes RI. (2023). Rekap Rumah Sakit (Nasional) oleh Direktur Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan RI melalui https://sirs.kemkes.go.id/ diakses pada 20 Maret 2024.

Kemenkes RI. (2023). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Rumah Sakit. Jakarta: Pusat Data dan Informasi Kesehatan.

Latuconsina NA, dkk. (2023). Manajemen Rumah Sakit. Purbalingga: CV Eureka Media Aksara.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Norizan, A. S., Rahman, M. R., & Abdullah, F. (2019). Service Quality and Patient Satisfaction in Malaysian Hospitals: An Empirical Study. Asian Journal of Public Health, 4(2), 45-56.

Prihatin, E., Jamaluddin, S. Z., & Syahnur, M. H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. AkMen Jurnal Ilmiah, 19(1), 120–133.

Rajab, MA. & Andilah, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Jurnal Ilmiah Kesehatan Medika Respati, 18 (2), 73-86.

Sinaga, R. V. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis (JMB), 22(1), 183-204

Supriyanto, S dan Ernawaty. (2022). Pemasaran Jasa Kesehatan. Depok: PT. Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, F. (2016). Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan Dan Penelitian Edisi Terbaru. March, 624.

Wulandari, N. (2020). Evaluasi Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Pendekatan SERVQUAL di Rumah Sakit. Jurnal Pelayanan Kesehatan Indonesia, 15(2), 78-89.

Published

2025-12-28

How to Cite

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Pendekatan Servqual: Studi Kasus Rumah Sakit di Kota Padang. (2025). Jurnal Dunia Ilmu Kesehatan (JURDIKES), 3(2), 46-52. https://doi.org/10.59435/jurdikes.v3i2.556